首先 定义 MOT 关键时辰（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的细致权衡，由于对客户而言，他只会记住那些关键时辰——MOT。 其次 MOT理论的来源 关键时辰(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森发明的。他以为，关键时辰就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时辰，放大之，就是指客户与企业的各种资源发作接触的那一刻。这个时辰决议了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时分，该公司已连续亏损且金额庞大，但是不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完整得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”， 假如每一个MOT都是正面的，那么客户就会愈加忠实，为企业发明源源不时的利润。 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司效劳的过程中，会与五位效劳人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决议了整个公司在乘客心中的印象。 故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时辰，它是从人员的A(Appearance)名义、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为 名义52%、 行为33%、 沟通15%，是影响顾客忠实度及称心度的重要要素。因而， 第三、推进MOT可有以下的预期效益： 1.效劳质量规范化：提升效劳水平、减少效劳纠葛。 2.锻炼优质员工：经由完好的MOT锻炼让员工发自内心关怀顾客并提升事情处置才干。 3.强化人际关系：藉由效劳过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4.提升工作效率：辅佐第一线员工在第一时间内对顾客做好完好的回答及应对。 要想取得良好的MOT，公司必须在组织架构上中止调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所替代，在以顾客为导向的公司里，权益相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予义务。 MOT理论被西方学者以为是进步效劳质量的有效措施，主要是针对营利性企业的研讨而提出的．当然也同样适用于物业企业。 第四、六大作用 不增加成本也能进步利润(处置实质问题)， 让一切员工都能成为管理人才(处置人力资源问题)， 全球化思想说变就变(处置观念问题)， 给企业文化赋予灵魂(处置文化灵魂问题)， 管理工具把复杂的问题简单化、适用化(处置可行性问题)， 确立中国企业家的全球自信心(处置企业家格局问题)。 第五、物业效劳关键触点管理 物业管理过程中会经过诸多的窗口效劳与客户发作直接接触，假如能够把窗口效劳做到极致，客户的印象分将大大进步。 本帖触及到诸多窗口效劳的要点，并不是每个要点都是高请求高规范，假如能够吸收、完成部分要点，也定会让客户感受度有所改善。 触点 人行出入口 1 -保险员服装整洁、发不外耳、面容清洁、仪容端正。 -保险员对客户亲切友好：对进出客户主动点头表示、笑容或问好。如遇客户讯问或需主动与其交涉须主动敬礼，并运用文化礼貌用语，双手接递物品。 -岗亭、效劳台完好、洁净;物品摆放划一。 -门禁运用正常，无破损生锈、开启正常，力气适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、洁净、明晰。 -太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放划一。 -空中无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -周边花草树木长势良好，划一美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 -夜间照明正常。 触点 车行出入口 2 -保险员服装整洁、发不外耳、面容清洁、仪容端正。 -在没有车辆进出时坚持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，笑容并敬礼。和客户交谈时运用文化礼貌用语，双手接递物品。 -收费主动提供票据(票据平整洁净)，客户不要的发票投入废票箱。 -交通标识齐全，无破损、洁净、明晰。 -岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 -道闸开启正常;读卡器、道闸洁净，无油漆斑驳。 -夜间照明亮度适中，不刺眼，保险员身着反光衣。 -减速坡(路拱)坚固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 -路面无破损、杂物、污迹、积水。 -周边花草树木长势良好，划一美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 触点 道路、广场 3 -上下班高峰期前增强主干道、广场巡查频次、打扫力度，确保路面没有渣滓杂物，交通快捷、保险、有序。 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文化的行为(包含不文化养宠等)及时劝止、遏止。 -路遇客户表示得亲切有礼，放慢脚步(单车巡查岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头笑容表示或问好。如遇客户讯问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡查岗先下车);和客户交谈时运用文化礼貌用语，双手接递物品。 -路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。 -各类标识无破损、洁净、明晰。 -文娱设备洁净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 -雨(污)水沟(井)盖无破损、梗塞、松动，车辆经过无翘起及响声。 -减速坡(路拱)无破损、斑驳。 -路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆洁净、无斑驳锈蚀。 -空中无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -如中止作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应中止作业，待客户走过去以后再继续。 触点 水景 4 -水质清彻，池底洁净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 -提示标识充沛、明晰明显，无破损褪色; -水中及岸边植物长势良好，定期打理。 触点 停车场 5 -有专人看护，交通指挥舞作规范;无车位占用。 -照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 -挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 -各类标识齐全，无破损、洁净、明晰。 -空中平整，洁净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。物业管理小助手。 -排水沟篦子无破损、梗塞、松动。 -减速坡(路拱)坚固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 -凸出设备(阀门等)有防撞标识、设备。 -公开车库消防分散指示灯明亮，醒目。 -公开车库配备消防灭火器，放置划一，无锈蚀，定期检查，确保运用正常。 -人行出入口照明充足，门禁运用正常，门体、把手完好，名义清洁。 -车辆进入车场时保险员及时指引，公开车库做到上呼下应，车到人到。 触点 围墙 6 -围墙(栏)完好、坚固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 -外围墙装置周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 -较低和易攀爬的围墙上有防爬设备(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。 触点 宣传栏 7 -宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识明晰。 -夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 -张贴位置恰当、张贴平整，整洁美观。 -通知字号适中、内容得体，语句通畅，措辞恰当。 -落款盖章，有效期至及时撤下。 -无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。 触点 苑门、单元门 8 -苑门开启正常，力气适中，关闭时无冲撞声响。 -把手稳定，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。 -门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。 -门禁工作正常，对讲系统声音明晰，工作人员言语规范。 -读卡(密码)器及各类标识无破损，洁净、明晰。 -玻璃雨棚完好、坚固，无渣滓、明显积尘。 -冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 触点 苑落内 9 -空中无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期增强清洁力度。 -设备小品装置稳定，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识明晰。 -文娱设备洁净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 -花草树木长势良好，划一美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。 -电源开关箱、配电房门锁好。 -道路平整，无凹陷、松动、破损。 -休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 -架空层无杂物堆积、墙/空中清洁无破损、管道标识明晰。 触点 渣滓桶 10 -渣滓桶完好，名义无污迹、无脱漆破损，渣滓无溢出。 -周围无散落或袋装渣滓、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流; -小区内建筑渣滓实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。 -小区内餐饮、超市等商业产生的特殊渣滓不随意放置，及时清运，不污染小区环境。 触点 大堂(电梯厅) 11 -光线充足，空气清新。 -大堂玻璃门有防撞标识。 -空中、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材空中定期抛光。 -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显现屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。 -沙发、茶几及装饰物品等坚持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 -室内盆栽植物长势良好，花盆底碟洁净。 -电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 -渣滓桶、烟灰盅及时清洁。 -下雨天及时摆放“当心肠滑”标识。 触点 电梯内 12 -光线充足，通风良好，无异味。 -空中无杂物、无灰尘、无污迹，石材空中定期抛光。 -轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 -运转平稳无异常震动。 -张贴乘梯保险提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。 -楼层显现正确无误，防夹功用有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。 -装修期间轿厢内无明显异味，维护面板无明显破损、污迹。 -遇电梯维修、颐养，提早通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。 触点 楼道 13 -楼道空中平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无零落。 -墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。 -门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 -无异味，通风良好。 -光线充足，灯光开关功用正常。 -防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。 -消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记载正常，箱内无积灰。 -楼层标识字迹明晰，无破损; -高层张贴消防分散表示图。 -消防分散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超越15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。 -保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头笑容致意，侧身让业主通行。 触点 商铺 14 -商铺周边无渣滓堆放、占道运营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 -无乱拉电线。 -空中无杂物、积尘、油污、积水。 -无油烟污染、噪音扰民。 -商铺人员无汇集喧哗。 -消防箱内器材完备、完好，定期检查。 触点 前台 15 -环境洁净、整洁、明亮，温度适中，气息清新，有恰当的装饰。 -墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 -台面整洁，物品摆放划一有序，文件资料分类放置，统一外观。 -等候区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。 -物业管理小助手，效劳人员衣着整洁规范，肉体丰满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。 -严厉执行“见面笑容、主动问好、起身效劳”的效劳规范。 -需求客户等候较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 -与客户沟通或让客户等候较长时间需为客户倒水。 -对客户反映的意见当面作认真地记载，并请客户确认。 -假如触及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 -办理业务终了主动赠送名片并讯问：“请问还有什么能够帮到您?”或告知客户：“如您有需求可随时联络我们。” -空调、传真机、复印机运用正常。 -沙发、茶几洁净整洁。 -室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟洁净。 -客户分开时起立送别。 触点 会所 16 -光线充足，空气清新。 -供暖/空调工作正常，保障适合环境温度; -效劳人员衣着整洁规范，肉体丰满，言行举止文雅，运用文化礼貌用语，双手接递物品。 -严厉执行“见面笑容、主动问好、起身效劳”的效劳规范。 -空中、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材空中定期抛光。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀; -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显现屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 -物品、用具分类摆放、划一洁净;各类器材、设备等无破损、呈天性、无明显灰尘、污迹。 -沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 -电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 -渣滓桶、烟灰盅及时清洁。 -花草树木长势良好，划一美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟洁净。 触点 电话沟通 17 -三声内及时接听，自报家门，运用文化礼貌用语，语调温和、亲切。 -如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 -认真倾听，不随意打断客户，明晰记载客户问题，并复述内容请客户确认。 -逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。 -重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。 触点 公共设备维修 18 -提早告知(张贴工作内容、时间) -保险提示(摆放保险提示牌); -隔离防护(运用警戒带、围栏/板围收工作区域); -工完场清(工作终了及时清算)。 触点 上门家政维修 19 -一免：10分钟内竣工，免收人工费(注：错误外承诺，各公司分离项目实践状况评价后实施) -二洁：工作现场清算整洁、维修单填写整洁; -三要：一要准时(注：急修10分钟到场，零修按预定时间到场)，二要恪守员工行为规范，三要主动讯问能否还有其它效劳需求; -四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 -维修前有阐明(携带维修流程、维修收费规范，对毛病状况及收费价钱中止阐明)，维修中有讯问，维修后有解说。 -不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户捐赠，分开时礼貌道别。 触点 上门沟通访谈 20 -尽可能先预定再访问;敲门(按铃)轻柔、三声之间有距离并略后退等候。 -衣着整洁规范，肉体丰满，言行举止文雅。 -笑容、问好、自我引见并阐明事由。 -入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户捐赠。 -随身携带笔记本，核对客户信息，认真记载客户意见。 -不随意评价客户。 -临走前为客户留下效劳名片、便民卡片等。 -分开时致谢告别。 ↓↓↓↓↓↓ 如期举行，杭州班3月16-19日 | 新时期物业项目全流程管控与效劳质量提升特训营 如期举行，3月30日西安班，新时期物业项目全流程管控与22个现场管控要点与案例剖析特训营 网课取证 | 物业经理/物业项目经理 “物业管理一点通”查看！ ↓↓↓↓↓↓ |
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