无论是本土企业还是外来企业，都对国内民宿市场这块蛋糕垂延欲滴。可蛋糕虽大，但入口却并不容易。近日，Airbnb爱彼迎在其官网发布公告称，计划在2020年上市。不过看似光鲜的外表下，爱彼迎实则“险象丛生”，自2019年以来，爱彼迎先后被曝出存在着“霸王条款”、“虚假宣传”、“服务态度恶劣”等问题。 爱彼迎问题频发 “霸王条款”成重灾区 天眼查资料显示，Airbnb于2008年8月在美国成立，创始人兼CEO为Brian Chesky，是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。2016年，Airbnb旗下Airbnb中国成立（中文名为“爱彼迎”），正式进入中国市场，总裁为彭韬。 公开数据显示，2018年12月，Airbnb下半年中国区业务增长近3倍，国内游业务超过Airbnb总业务量的50%，2019上半年国内业务继续保持近3倍增长。中国已经跃升为澳大利亚，泰国、日本等地的第一大客源国。“我们预测在2020年中国将成为Airbnb的最大客源国”，爱彼迎中国总裁彭韬说。 可以看出，中国已成为Airbnb的重要业务板块，而伴随着业务的扩大，爱彼迎对于用户的管理与服务是否始终如一，或可通过媒体报道可以找寻真相。 1月31日，成都商报报道称，两名用户于元旦期间入住爱彼迎短租平台民宿，入住期间因一氧化碳中毒导致一死一伤。5月1日，中新经纬报道称，山东青岛一家民宿内，通过爱彼迎预定入住的情侣游客发现针孔摄像头，并且嫌疑人从今年3月份就开始偷拍。7月17日，一则有关爱彼迎旗下民宿出现安全问题并导致住客受伤的视频在社交平台上广泛流传。视频中，用户在通过爱彼迎预订的一家民宿中，洗澡时浴室玻璃门突然爆裂，导致身上多处受伤。 截至10月24日，仅在黑猫投诉平台上，对于爱彼迎的投诉已经达到了765条。当，存在着服务差、无故封号、难开发票、联系不上客服等问题，而霸王条款已成为投诉的“重灾区”。 本月初，中国网报道称，爱彼迎的格式条款被指偏向房东，存在着“提前14天退房”条款以“收割”租客的情况。据中国网报道，爱彼迎在明知绝大多数用户不可能提前14天预订的情况，却要求用户“提前14天退订才能免除房费损失”，有帮助房东、“收割”消费者之嫌。 而对于“过度保护房东权益”、“霸王条款”的质疑，爱彼迎称网站上的每个房源和预订都会对取消政策进行说明。但中国网科技测试发现，无论是在付款还是在退款流程中，爱彼迎都对条款进行了“查看完整详情”式的隐藏处理。 此外，和讯科技就“难以联系客服”及“难开发票”问题进行了测试，发现爱彼迎的客服入口的确如网友所述“难以寻找”。关于如何开取发票一事，爱彼迎客服对和讯科技表示：“爱彼迎平台无法开具住宿费用的发票，仅提供服务费发票，而住宿发票则只能询问房源方”。但据多个平台的投诉信息显示，房东不开具发票的情况比比皆是。 或许这些问题只是冰山一角，但背后的问题直指爱彼迎对于用户服务的疏忽与漏洞，这是爱彼迎不能忽视的，更需要爱彼迎反思、处理与改进。 平台交易疑存安全隐患 虚假宣传或触碰法律雷区 事实上，爱彼迎不仅在用户方面的口碑开始下降，其平台交易也被指存在安全隐患。 此前，中国网报道称，爱彼迎用户账户遭遇盗刷的问题，最近几个月又频繁出现。7月9日，用户杨女士其支付宝的花呗被爱彼迎无故扣除300元，而她本人并没有预定房间的操作。在进行维权投诉时，爱彼迎对杨女士称，由于没有执法部门请求，即使她是上述订单的实际付款人，爱彼迎也不能向她提供订单用户的任何信息，并拒绝退款。 此外，有用户在在某社交平台对爱彼迎进行投诉时，爱彼迎官方的回应仅为“解除支付宝免密支付协议”。对此，蚂蚁金服相关人士表示，“某些平台用户频繁发生支付宝免密账户被盗刷，说明平台的安全管理存在一定问题，建议用户在上述平台最好不要开通免密支付。” 除了爱彼迎用户账户遭遇盗刷的问题，作为短租民宿平台的爱彼迎，因“虚假宣传”情况的出现，用户对其合规性也存在着质疑。据悉，曾经民宿行业处于灰色地带，如今直接而明确的法律规范正不断出台。 今年4月，广东珠海出台了《珠海经济特区旅游条例》，首次以地方性法规的形式对住宅小区内提供经营性住宿服务行为进行规范。据媒体报道，珠海还出台了《民宿管理办法》，进一步明确民宿的相关建筑标准、消防卫生资质等。 10月10日，北京市住建委发布了《关于规范互联网发布本市住房租赁信息的通知》(以下简称《通知》）。其中明确加大对违规发布房源信息处罚力度，公示了对相关房源及平台的处罚规定。《通知》同时要求互联网平台依法审核、管理住房租赁信息，展示发布机构、企业的信用信息及合同示范文本等内容。上述规定将于11月1日起施行。 此前，国家信息中心分享经济研究中心还针对如何规范化经营民宿出台了行业规范。 而针对爱彼迎在投诉平台中出现的“爱彼迎强迫入住违规的房源，帮助房东虚假宣传”、“爱彼迎继续上架骗子房子”、“图片与实际入住情况不同”等投诉，无疑给爱彼迎打了一针“法律”的预防针。若爱彼迎不及时纠正问题，将难以获得用户的信任，甚至会触及监管红线。
中国区业务频遭质疑 Airbnb上市路难走 在爱彼迎“霸王条款”、“虚假宣传”、“服务态度恶劣”问题频出的背后，Airbnb的上市之路也布满荆棘。 近日，澎湃新闻报道称，外媒TheInformation披露了一份之前未披露的爱彼迎财务数据。财务数据显示，Airbnb第一季度的亏损同比扩大一倍，增长至3.06亿美元，销售和营销成本同比增长58%，达到3.67亿美元，预计全年营销成本将超过2018年的11亿美元。 据上述媒体披露的数据显示，今年第一季度，Airbnb在销售和营销方面的投资提升至3.67亿美元，同比增长58%。其中，支出增幅高于其他类别，如产品开发的支出增长了51%，包括客户服务在内的运营和支持增长了30%。此外，还有一部分是广告支出，上述报道指出，Airbnb今年的销售和营销支出有望超过去年的11亿美元。 此外，据澎湃新闻报道，有外媒援引知情人士称，Airbnb第二季度虽营收同比增长了3亿美元，但总开支增加了4亿美元。 而Airbnb至今尚未公开披露过详细的财务报表，此次外媒TheInformation对于Airbnb的第一季度财务数据披露，Airbnb亏损加大、支出增加的出现，无疑会让投资者感到些许不安。其广告、营销等支出的增加背后也可能透露了Airbnb正处于获客难度加大时期的信号。 【如果您还想了解更多财经资讯，点击下载和讯财经APP，1500万理财高手都在用】 |
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