不止315｜电商平台Gucci旗舰店被诉所售商品真假难辨 ...

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近两年，在消费升级及疫情的双重影响下，全球朴素品线上销售范围迅猛增长。国内消费者依然是朴素品消费的主力军，但与网购朴素品相伴的风险，让不少人吃了亏。

日前，梁女士对蓝鲸财经记者爆料称，去年12月她以近2万元的价钱在古驰（GUCCI）某电商平台官方旗舰店置办了一款包，在保障商品完好的前提下提出了7天无理由退货申请，而古驰客服却以此包与出库状态不符为由不予退货，且表示不能公开出库视频。

随后，梁女士将此包送去第三方机构检测，审定结论为“样品不契合该品牌正品的工艺特征”。在此期间，梁女士接连向上海市场监管部门中止了投诉和告发，但在监管部门介入后，双方一直未就处置计划达成统一意见，其诉求目前仍未得到有效处置。

用户在Gucci旗舰店花近2万元买包，经中检集团审定为假货

梁女士向记者表示，她于2022年12月27日在某电商平台古驰（GUCCI）官方旗舰店破费19500元置办了一款女包，由于容量大小不契合实践运用需求，她在收到货次日便打算退货。而其退货申请在系统自动经过后，却遭到了古驰客服的拒绝。

依据梁女士与古驰客服的对话截图，对方先是讯问商品及包装能否完好，在得到“吊牌单独放置，未挂在包上”的回答后，客服称“目前您反响的状况与作品出库不符”，因而无法办理退货效劳。而当梁女士提出想要查看商家的核实内容，对方以“内部信息无法直接提供”为由拒绝。

（梁女士与古驰客服对话截图）

“客服说出库视频显现吊牌是挂在包内侧，但我收到的包，吊牌是完好无损地单独放置在一个袋子里，包含吊牌绳、扣都完整没有任何暴力拆开或剪开的痕迹，一看就知道不可能是后期有人摘下的。”梁女士说道，“他们既不让我看出库视频，也不退货，让我完整没措施接受。”

（上图为梁女士网购收到的包，下图为古驰客服发给梁女士的出库视频截图）

今年1月，梁女士针对古驰方不支持7天无理由退货问题向上海市场监管部门投诉，上海静安寺市场监管所开端介入。梁女士称，当时古驰方提出的处置措施为用户能够将包寄回厂方中止检测，而她以为，检测过程应至少要有顾客、商家、市场监管部门三方中的两方在场，但这一请求不被古驰方认可，双方沟通堕入僵局。

春节后，梁女士将此包送去第三方机构检测，结果显现“样品不契合该品牌正品的工艺特征”，即商品为假货。她就此再次与商家沟通，而古驰官方客服只是一再强调“旗舰店一切商品均为正品”，遂其再针对古驰涉嫌出卖假货问题向市场监管部门告发。

（梁女士送检的审定截图）

尔后，梁女士两次在市监局工作人员的陪同下与古驰方中止三方对证。“但我和古驰方在现场并没中止太多交流，只是古驰的工作人员将我的包单独中止了拍照，最后也没通知我结论和后续如何处置。”

记者多次拨打上海市静安区市场监管局电话，却一直无人接听。同时，记者向古驰官方邮箱发去采访大纲，截至发稿，也还未收到回复。

律师：非特殊商品，消费者应承担所购商品系冒充伪劣商品的举证义务

在爆料的过程中，梁女士对记者强调称，她并没有想到要提早录制完好的开箱视频，但这也契合普通消费常理；商家虽宣称有出库视频，但至今其从未见到过，让人质疑公正性。她以为，买家收货没有录完好规范真实有效的视频，和商家发货没有完好规范真实有效的视频，性质和义务不应当同等。

北京云亭律师事务所合伙人李舒律师对记者指出，依据《民事诉讼法》第六十七条：“当事人对自己提出的主张，有义务提供证据。”因而普通而言，除《消费者权益维护法》第23条第3款规则的机动车、计算机等耐用商品或装饰装修等效劳外，消费者应承担所购商品系冒充伪劣商品的举证义务。

显然，朴素品箱包不属于上述例外商品的范畴，理应由梁女士自证所购商品为假。而由于梁女士未在收货时录制开箱视频，因而目前无法自证。这也再次提示消费者，在网购贵重物品时，为避免呈现相似纠葛，最好是从开箱起录制视频等证据。

同时，在梁女士看来，古驰方面以“内部信息”为由不向其提供商品出库视频的做法令人难以信服。“我们并非请求商家向公众，或消费者个人双方披露。鉴于此案的涉假性质及消费者已为此多方奔忙两月有余的实践状况，在买、卖、调解三方共同在场且有执法记载仪记载的场所下，各方公开证据并质证是有必要的。（古驰）自始至终不抵消费者公开这些重要信息，能否站得住脚？”

对此，李舒律师对记者表示，我国现行法律并未明白规则消费者有权请求商家提供商品出库时的监控录像，且监控录像触及商家及第三人隐私，在协商不成时，消费者难以径直请求查看相关监控录像。“但在商家触及销售《产质量量法》第50条以及《消费者权益维护法》第56条规则的冒充伪劣产品时，消费者可依法向商家实践运营地市场监视管理部门投诉，市场监视管理部门中止调查时可请求商家提供出库视频以配合查清事实。”

此外，梁女士在将包送检发现是假货后，认真查验了这款包的一切外包装，发现其箱码和袋码不分歧，因而她狐疑这款包是在物流环节被掉包，并以为古驰方应对此包的出库、转运、派送等消费链路的各个环节中止调查核实。

至于消费者能否有这类权益，李舒律师称，《消费者权益维护法》第8条第1款规则：“消费者享有知悉其置办、运用的商品或者接受的效劳的真实状况的权益”，据此，消费者有权央求商家告知所购商品价钱、产地、消费者、用处等信息。

“但消费者作为民事主体无法强迫请求商家配合调查核实消费链路的各个环节，消费者自行调查的需依法中止，避免侵犯他人合法权益。另外，在运营者拒绝告知相关信息时，消费者可向消费者协会或市场监视管理部门投诉，央求该等主体依法抵消费链路的各个环节中止调查核实。”他弥补道。

歹意打假还是有“内鬼”？

要客研讨院最新发布的《2022中国朴素品讲演》显现，2022年中国朴素品市场线上买卖继续快速增长，销售额达2000亿；由于物流不畅，促使更多线下消费转移到了线上，线上买卖占比增至40%。

在网购朴素品日渐盛行后，售假、以次充好、价钱狡诈等等乱象也开端横行。此前，考拉海购加拿大鹅事情、雅诗兰黛事情就曾引发业内关于朴素品品牌真假货源的讨论。往常，梁女士的遭遇再次引人深思，而这只不外是冰山一角。

另一位曾网购朴素品的消费者孙先生近日向记者爆料称，其于2021年在某平台的GUCCI古驰官方舰店破费约18500元置办了一款背包，在收货开箱时发现商品有一条约3厘米的划痕，立刻联络商家在线客服，照片和商品厂编码均已按售后请求上传，对方告知其只能退了再重新置办。

（孙先生提供的网购订单及商品）

“但第二天（客服）就拒绝了我的退货请求，说是出库时完好，不予退货、换货和维修，并且发给我看了出库照片。在我对（出库）照片质疑时，我请求商家提供带厂编码的发货完好的视频和照片时，商家一口拒绝。”孙先生表示，然后，其将古驰（中国）贸易有限公司告上法庭。2022年5月，上海市静安区人民法院对此案中止审理。

不外，与梁女士的境遇相似的是，古驰方提供了涉诉商品自拆封、检验、再封装的全过程视频（即商品出库视频），而孙先生因未能就涉诉商品在收货时既具有瑕疵提供证据（即未能录制收货视频）最终败诉。

对此，业内人士剖析以为，朴素品品牌普通不会有主动售假这种有损品牌名誉的行为，呈现这种现象的缘由，一方面可能是买家收货后用提早准备的同款假产品歹意打假；另一方面，也不扫除是在转运等中间环节被品牌或物流内部人员偷偷“调包”。

据悉，2020年及2021年间，LV及GUCCI均曾查出过“内鬼”，招致假包流出市场。

“收货时我与快递员没有碰面，他将包裹放在门口就走了。”梁女士以为，古驰官方自始至终没有拿出证据让她信服，即便是在运输中被人调包，商家也有不可推脱的义务，她希望相关部门能够中止彻底调查，查分明这件事的问题究竟出在哪里。

综上来看，李舒律师倡议，消费者在网购朴素品、其他贵重物品或易碎品时，首先应认识到举证是网购到冒充伪劣商品之后完成权益救济的最为艰难之处。因而为避免未来发作纠葛时堕入不利境地，消费者应留意保存至少以下三方面的证据：

第一，消费合同关系依法成立有效的证据。如所购朴素品等的发票、付款记载、电商平台上的下单记载、快递单据、物流信息以及与运营者的聊天记载等。

第二，证明所购商品来源的证据。对网购朴素品、其他贵重物品的，如运营者主张冒充伪劣商品来源于其他渠道，而消费者又无法证明置办渠道的，那么相关审定结论也就难以得到法院认可，消费者的诉求也就难以得到法院支持。因而消费者有必要讨取发票并分离所购商品的编码、代码等证明所购商品的来源，并在开箱、审定的全流程中止录像。

第三，消费者在自行委托审定机构对所购物品的真假中止审定时，除应保存实物审定讲演外，还应搜集留存相关审定机构、审定师具备所购商品审定资质的证据，以避免法院承认审定讲演的证明力。