【探求】中国度电企业为何要包揽产品的售后效劳？

【前言】自今年3.15央视晚会曝光家电售后维修乱象后，社会再次把眼光聚焦在家电效劳上。但是国内家电企业包揽售后效劳，与国外兴隆国度的家电售后效劳方式显然是不同的。那么这种差别是如何构成的，为何能够在国内构成气候？值得业内思索与讨论！

晋宁||撰文

与欧美兴隆国度不同，国内家电企业在《新消法》、《三包规则》规范下，不时以来都是对自己制造消费的家电品担任售后效劳。消费与效劳的实施为同一主体，令制造与效劳牵扯不清。

而在欧美兴隆国度，产业分工是十分明确的，制造厂家只担任消费制造，售后效劳则是交给社会第三方来完成。明晰的产业分工，使得制造与效劳能够协同展开，较少有矛盾发作。

起步晚于欧美兴隆国度的国内家电，家电制造都是采取引进学习国外技术，为何售后效劳却要另辟蹊径，而自己承担呢？缘由其实并不简单，触及到展开的背景与理念，需求在认识上逐步厘清。

第一，降生于技术脆弱下对用户消费者保障。现代意义上的国内家电产业，呈现于变革开放初期，当时的国内工业基础落后，技术与消费线基本上都是从国外先进国度引进。不外，在缺失中心技术，引进技术需求时间消化。为了不给人民大众构成不用要的损失，厂家都主动承担起所制造产品售后的装置、维修、配件免费供给等效劳。不时沿用下来，构成国内共同的售后效劳体系。

第二，政府相关部门和机构的法律、法规请求。基于上述缘由，加上国内工业消费脱胎于计划经济，政府关于关系到国计民生的商品售后，制定了一系列的的法律法规来维护用户消费者的切身利益。其中最为主要的就是《三包规则》、《新消法》等一系列的法律法规。在变革开放的40年间，基本上都是依照这一法律体系来维护保障用户消费者的权益。

第三，契合中国传统俭省生活文化习俗。家电品在变革开放初期，居民消费者会以多年的积存来来置办具有家电品，家电品简直是民众居家过日子的朴素品。而国人自古就有节俭持家俭省生活的传统，关于居家朴素品一旦呈现运用中的毛病，必定是舍不得淘汰丢弃，维修颐养后继续运用。因而，对售后的依赖要比国外消费者强得多。

第四，家电企业将售后当成竞争的武器。基于国人对售后效劳的注重和依赖，家电售后效劳维修就显得十分重要，家电企业为抢占市场取得竞争的优势，常常会把家电的售后效劳作为竞争的筹码。正因如此，一些厂家就在市场竞争中过度承诺，以至提出终身效劳的概念。实践上是把效劳庸俗化，既是对用户的忽悠，也是对自己的不担任任。

实践上，国内厂家对售后效劳的大包大揽，在国内家电产业展开初期是十分必要的，一方面是保障了厂家对用户权益落实，是对用户消费者的高度担任任；另一方面是对刚刚起步的行业展开起到保驾护航作用。

不外，在制造厂家技术逐步完备，制造才干大幅提升，最重要的是产业分工日趋明显的背景下，大包大揽的弊病也是显露无疑：一是把售后作为竞争的武器，实践上招致效劳功用的舍近求远；二是保外机的效劳维修乱象频生，损伤用户消费者的利益；三是不利于用户培育正确的家电品消费方式；四是障碍了家电品作为日用品的迭代升级等等。

特别是家电行业进入到精密化、互联网化之后，缺乏市场机制的做法曾经不能顺应行业展开。近几年售后效劳乱象频发，屡治难改，就是最好的例证。这就需求主动经过市场化改造，从源头上根除乱象的本源。基本上一点就是加速促进家电效劳市场化的进程。

当然，随着国内家电产业的逐步成熟，加之物联网的快速提高使得市场透明化，不只是要在消费理念上有所改观，更是需求找到一条既契合国内实践，又能够推进效劳深化的途径，促使家电效劳步入新的展开阶段。